醫(yī)院文化
醫(yī)療服務(wù) 從“心”開始
發(fā)布時(shí)間：2011-12-27
在日常生活中，我們常常期待能享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，當(dāng)我們是被服務(wù)對(duì)象時(shí)，我們的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)很客觀，一旦我們作為服務(wù)者時(shí)，卻忘了應(yīng)該懷有一顆怎樣的心。其實(shí)，從承擔(dān)的社會(huì)角色看，每個(gè)人的角色隨時(shí)都在“服務(wù)”與“被服務(wù)”之間轉(zhuǎn)換，只是大家更多的習(xí)慣于關(guān)注自己被服務(wù)時(shí)的內(nèi)心體驗(yàn)和感受，卻忽略了去思考自己給予大家的“服務(wù)”是否貼心和愉快。
2008年8月15日，總投入約2億元的新樂從醫(yī)院正式投入使用，同年11月樂從醫(yī)院獲得順德區(qū)“花園式醫(yī)院”的稱號(hào)。新醫(yī)院的落成啟用為病人提供了一個(gè)優(yōu)美的醫(yī)療環(huán)境，群眾及患者對(duì)醫(yī)院的服務(wù)期望值也隨之升高，病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度是建立在他對(duì)醫(yī)院服務(wù)期望值的基礎(chǔ)上，如果我們的服務(wù)不隨之提升，同樣的服務(wù)，病人的滿意度也會(huì)下降。
醫(yī)院要出臺(tái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理方案，提升醫(yī)院服務(wù)，首先是從加強(qiáng)制度建設(shè)上入手，但在實(shí)踐中我們發(fā)現(xiàn)，在制定了一系列獎(jiǎng)懲制度之后，多次召開了會(huì)議進(jìn)行宣教，獎(jiǎng)勵(lì)了一批“服務(wù)之星”，同時(shí)也處罰了一些投訴率高的醫(yī)護(hù)人員，但收到成效甚微，醫(yī)院的監(jiān)督管理成本也很高。由此可見，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是一個(gè)任務(wù)，不是一項(xiàng)工作，優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須從“心”開始。
一、社會(huì)在進(jìn)步，服務(wù)需求在提高——從理發(fā)店的變化看優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求
小時(shí)候，村里面只有一家理發(fā)店，幾毛錢理一個(gè)發(fā)，理發(fā)師純粹就是剪頭發(fā)，不會(huì)附加洗頭服務(wù)，更不會(huì)為你設(shè)計(jì)發(fā)型，甚至有時(shí)剃頭還會(huì)給你剃出點(diǎn)血來。沒辦法，那只能算自己倒霉，因?yàn)橄麓卫戆l(fā)還得找他，整個(gè)村就只有一家理發(fā)店，也只有那幾個(gè)理發(fā)師。改革開放后，個(gè)體理發(fā)店蓬勃發(fā)展，我們的選擇多了，理發(fā)也有了“新花樣”，洗頭、洗臉、頭部按摩等增值服務(wù)相繼出現(xiàn)。我們成了理發(fā)師的客戶，理發(fā)時(shí)，理發(fā)師會(huì)主動(dòng)跟你聊天，了解你的需求并盡量滿足你的需求，服務(wù)的質(zhì)量又快又好，因?yàn)樗溃蛻羰撬婕鞍l(fā)展的源泉。這幾天我去理發(fā)，發(fā)現(xiàn)理發(fā)店的工作人員都穿上了統(tǒng)一的工作服，而且每天都要集中開早會(huì)，理發(fā)店也有了自己的企業(yè)文化。我很好奇地問店里的負(fù)責(zé)人，你們每天的工作流程不是相對(duì)固定的嗎？有必要開早會(huì)嗎？他說，開早會(huì)是為了總結(jié)昨天我們服務(wù)中存在的問題，提出今天的工作安排，并且激勵(lì)士氣，鼓勵(lì)所有員工做好今天服務(wù)。從他口中，我還了解到在北京，上海等發(fā)達(dá)城市，已經(jīng)出現(xiàn)了提供個(gè)性化服務(wù)的理發(fā)師，根據(jù)客戶的年齡、職業(yè)、愛好、社會(huì)地位等需求為客戶做整個(gè)形象的設(shè)計(jì)，包括發(fā)型衣服，裝飾物，皮包等。
醫(yī)生好比理發(fā)師，我們的職業(yè)都是服務(wù)于大眾，只是醫(yī)生“修理”人體的器官比理發(fā)師多一點(diǎn)，復(fù)雜一點(diǎn)。我們也與理發(fā)店一樣，面臨著的激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，但我們的服務(wù)提升速度確實(shí)比理發(fā)師滯后了，難道就因?yàn)槲覀兌谩靶蘩怼比梭w的器官比理發(fā)師多嗎？
曾益民院長(zhǎng)經(jīng)常跟我們作這樣一個(gè)比喻，在五星級(jí)酒店吃飯，發(fā)現(xiàn)碗口破了一角，顧客會(huì)非常不滿意，而同一個(gè)人在街邊大排檔吃飯，崩口碗是很常見的事，顧客則對(duì)破碗沒有表現(xiàn)出特別的不滿，這就是我們常說的期望越高失望越大的道理。
二、醫(yī)學(xué)模式在轉(zhuǎn)變，醫(yī)療服務(wù)在提升——優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從“心”開始。
隨著生物——醫(yī)學(xué)模式向生物——心理——社會(huì)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，醫(yī)療服務(wù)已由過去那種診斷，打針、傳播的載體，從“治病”轉(zhuǎn)向“治人”，從“治身”轉(zhuǎn)向“治心”。現(xiàn)在我們?nèi)杂胁糠轴t(yī)務(wù)人員工作中常常帶有一些錯(cuò)誤的服務(wù)理念：認(rèn)為服務(wù)就是“侍候”； 認(rèn)為“服務(wù)就是你有求于我”； 認(rèn)為醫(yī)療服務(wù)僅僅局限于技術(shù)服務(wù)。這樣會(huì)造成對(duì)待病人忽略了情感呵護(hù)，缺乏熱情，甚至對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生抵觸心理，病人不滿情緒增加，醫(yī)患關(guān)系緊張。
如果我們都來做一個(gè)“換位體驗(yàn)”，每一位醫(yī)務(wù)人員 “當(dāng)一回病人或就診者”，感受一下自己醫(yī)院的服務(wù)，我們就會(huì)更懂得該如何為病人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)了。
首先，我們應(yīng)該懷有一顆感恩的心。醫(yī)院的生存和發(fā)展歸根結(jié)底靠什么？不是等政府，靠政府，而是靠病人，患者就是我們的衣食父母。他們因?yàn)樾湃挝覀儯圆抛呓覀?，我們因?yàn)樗麄兊男湃味鴮?duì)自己自信，因?yàn)樗麄兊淖呓刮覀円率碂o憂，我們?cè)趺茨懿桓卸魉麄?！再者，病人來到醫(yī)院，將自己的生命托付給我們，是對(duì)我們的信任，這就要求我們醫(yī)務(wù)人員要滿腔熱情地服務(wù)，用精益求精的技術(shù)為患者撫平心靈的創(chuàng)傷和肉體的傷痛。為什么同樣的醫(yī)生開同樣的藥，病人愿意找這個(gè)醫(yī)生而不愿意找那個(gè)？關(guān)鍵是看你能不能滿足病人的心理需求，正所謂“成也一句話，敗也一句話”。平等對(duì)話，讓患者感到親切。其實(shí)這種要求并不是很高，你給予他足夠的關(guān)注和尊重，他就會(huì)心情舒暢，病好得就快，下次還來找你。
其次，我們應(yīng)該懷有一顆仁愛之心。醫(yī)乃仁術(shù)——體現(xiàn)在技術(shù)層面的特殊性；當(dāng)合人道——體現(xiàn)在道德層面的特殊性。柏拉圖說過：“醫(yī)生，若非全力為患者解決痛苦，而是考慮自己的利益，他就不是真正的醫(yī)生。準(zhǔn)確的講，醫(yī)生是患者生命的統(tǒng)治者，而不是金錢的制造者”。古阿拉伯的醫(yī)德文獻(xiàn)中寫道“啟我愛醫(yī)術(shù)，復(fù)愛世間人，愿絕明利心，盡為病人，無分愛與憎，不分富與貧，凡諸疾病者，一視同如仁”。 “以人為本，以病人為中心”不單單是一句口號(hào)，我們要付諸行動(dòng)，要形成一種文化，要養(yǎng)成一種習(xí)慣，把人文的理念融入到我們?nèi)粘９ぷ髦小?/span>
最后，我們應(yīng)該懷有一顆寬容之心。人與人之間，本來就存在著各種差異。這種差異是由各種千差萬(wàn)別的主觀因素和客觀因素造成的，而非個(gè)人主觀調(diào)控的。所以，我們要懂得理解不同的人，寬容我們覺得不能接受的人，尤其是病人。當(dāng)病人與醫(yī)務(wù)人員發(fā)生誤會(huì)時(shí)，我們應(yīng)自覺把“對(duì)”讓給病人，那就是得理也要讓人，這種服務(wù)理念應(yīng)該在每一個(gè)醫(yī)務(wù)人員身上都可以找到。
醫(yī)者父母心，病者自從容。如果我們能夠把一顆感恩的心加上一顆仁愛的心，再加上一顆寬容的心，我們自己和患者肯定都會(huì)很快樂，我們醫(yī)院的氛圍也會(huì)很和諧。這樣一來，醫(yī)院上下，就會(huì)忙而有序，有條不紊。如果我們都能有此體會(huì)，我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就會(huì)發(fā)自內(nèi)心，自覺去履行，無需監(jiān)督。
三、提升醫(yī)院服務(wù)，建立和諧醫(yī)患關(guān)系——要從基本服務(wù)到感動(dòng)服務(wù)。
醫(yī)院服務(wù)的對(duì)象分三類：1、直接服務(wù)對(duì)象，即病人，2、間接服務(wù)對(duì)象，即家屬。3、潛在服務(wù)對(duì)象，即社會(huì)大眾。對(duì)于病人來說，他們對(duì)醫(yī)院有兩種需求：技術(shù)性醫(yī)療需求（治好病）和人文性醫(yī)療需求（被關(guān)心）。對(duì)于間接服務(wù)對(duì)象的家屬來說，他們只有人文性的醫(yī)療需求（包含心理需求和社會(huì)需求）。
首先，我們先了解一下患者就醫(yī)時(shí)的“欲望清單”：良好、舒適的醫(yī)療環(huán)境；正確的診斷、及時(shí)的治療、快速的康復(fù)；良好的醫(yī)療服務(wù)態(tài)度；快捷、方便的就診過程；公平透明的價(jià)格。提升服務(wù)內(nèi)涵，從為病人提供的基本服務(wù)，逐步向規(guī)范服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)過渡。過去是等著病人上門后才提供服務(wù)，現(xiàn)在除了基本服務(wù)之外，還要經(jīng)常為患者提供意想不到的服務(wù)，給病人一個(gè)驚喜。要從追求病人的滿意度的最大化向追求病人的忠誠(chéng)度推進(jìn)，要求提供的服務(wù)必須超出病人的期望，讓病人感動(dòng)。何謂感動(dòng)服務(wù)？一是病人沒想到的，我們?yōu)樗氲?、做到；二是病人需要的服?wù)，我們做得比他想象的還好；三是我們做到了的，還要不斷改進(jìn)。
服務(wù)沒有最好，只有更好，要不斷地去完善和改進(jìn)，將工作細(xì)化，落實(shí)到每一句話，每一個(gè)動(dòng)作，每一個(gè)流程等最細(xì)節(jié)的地方，為患者服務(wù)過程中尋找自身價(jià)值和快樂，在群眾中建立自己的公信力?，F(xiàn)如今，提高服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)上升到一個(gè)新的階段，不僅僅是危機(jī)意識(shí)和解決生存問題，而是轉(zhuǎn)變成一個(gè)更為主動(dòng)的過程。因此我們說，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須從“心”開始。
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